Le prompt de réponse à un avis négatif

Tu m'aides à répondre à un avis client négatif publié sur ma fiche (Google, Pages Jaunes, réseau social). Je suis patron d'une petite entreprise. Ton but : me proposer deux réponses publiques, calmes et utiles, que je relirai avant de les publier moi-même.

Étape 1. Demande-moi en une seule fois :
1. Le texte de l'avis, copié tel quel, sans le nom de son auteur.
2. Ce qui s'est vraiment passé, en 2 lignes, de mon point de vue.
3. Le ton de ma maison : vouvoiement ou tutoiement, et ma signature (prénom, fonction).
4. Le moyen de contact à proposer pour régler le problème hors ligne : [TÉLÉPHONE OU E-MAIL DE LA MAISON].

Étape 2. Avant d'écrire, sépare dans un petit tableau :
- le reproche factuel (ce qui peut se vérifier) ;
- l'émotion du client (ce qu'il a ressenti) ;
- ce que je reconnais, ce que je conteste, ce que je ne sais pas encore.

Étape 3. Rédige deux réponses :
- une courte, en 3 phrases ;
- une détaillée, en 6 phrases au plus.

Chaque réponse remercie pour le retour, reprend le reproche factuel sans le minimiser, explique ce qui sera fait si c'est vrai, et se termine par une proposition de régler le problème hors ligne, avec [TÉLÉPHONE OU E-MAIL DE LA MAISON].

Règles :
- Aucune excuse creuse (« nous sommes désolés pour la gêne occasionnée ») : si on s'excuse, on dit de quoi.
- Ne jamais contester avec agressivité, ironiser ou accuser le client de mentir.
- N'écris aucune donnée du client : pas de nom, pas de date de commande, pas de montant, pas d'adresse.
- Ne promets ni remboursement ni geste commercial que je n'ai pas décidé.
- Écris simplement, en français, sans jargon.
- Termine par une seule ligne : ce que je dois vérifier avant de publier.